Digital sosialhjelp med Digisos i Askøy kommune

I samarbeid med NAV sentralt, KS, andre pilotkommuner og Visma, har Askøy tatt ansvaret med å være tidlig ute med å teste løsningen. Vi reiste til Askøy for å slå av en prat med Frøydis Stien Juvik, David Solheim og saksbehandler Pia Hafsaas. Vi var spente på å høre hvilke erfaringer de har gjort i pilotfasen for en ny standardløsning som skal rulles ut på alle NAV kontor i hele Norge.

Litt om Digisos – digital sosialhjelp

Digisos er en ny standardløsning som er utviklet i samarbeid mellom Arbeids- og velferdsdirektoratet, KS, seks kommuner (Trondheim, Bergen, Oslo, Horten, Bærum, Stavanger) og leverandørene av fagsystemer.

Digisos gir sosialtjenestens brukere bedre og enklere tilgjengelige tjenester. Alle brukere skal kunne kommunisere med NAV digitalt, uavhengig om de mottar statlige eller kommunale tjenester.

Prosjektet støtter opp under politiske føringer; Digital Agenda og NAV i ny Tid.

Visma har tilrettelagt for implementering av Digisos for alle kommuner som benytterFlyt Velferd. Pilotkommuner som har samarbeidet med Visma for å teste ut løsningen er Askøy kommune, Skien kommune og Trondheim kommune.

Les mer om Digisos.

Enklere for søkeren

Frøydis og David starter med å sette fokuset på brukerne. Våre klienter er vant med å få en god digital veiledning når de søker jobb, arbeidstiltak, pensjon og andre tjenester. Mange av våre brukere synes det da er litt rart at vi ikke har kunnet tilby tilsvarende tjenester for sosialtjenester. Vi opplever at mange klienter forventer å kunne få digital betjening på våre nettsider. Så det føles veldig riktig å få dette på plass.

I fase 1 av dette prosjektet har vi nå tilrettelagt for at brukerne kan søke om sosialhjelp på våre websider. Brukeren kan gjennomføre en komplett søknad digitalt. Dersom vedkommende er klient hos oss på andre områder, er mye av informasjonen ferdig utfylt når de starter, slik som navn, adresse, kontonummer, etc.. Alle vedlegg som trengs, kan lastes opp i søknadsskjemaet av brukeren. Man kan ta et bilde av aktuelle dokumenter og laste det opp i riktig felt i søknaden.

Brukeren slipper altså å komme til NAV/sosialkontoret for å hente papirskjema for å fylle inn. Fordelene ved dette er åpenbare, og kanskje vil det være noen som synes det er krevende å komme til et kommunalt kontor, som nå vil “tørre” å sende inn sin søknad. Det er også en fordel at klientene kan søke når det passer for dem, noe som også er med på å senke terskelen for å søke.

Veiledningen man får i den digitale søknadsprosessen skal være såpass intuitiv at søkeren skal slippe å måtte ringe NAV kontoret for å stille spørsmål underveis.

I denne korte videoen får du se bruksgangen i Digisos.

 

 

Erfaringene så langt

Vi har nå hatt tilbudet ute i 2 uker. Den første uken var det allerede så mange som 48% av søknadene som kom inn digitalt. Dette synes vi er ganske imponerende i en så tidlig fase. Vi har en målsetting om å komme opp til 75% når løsningen har etablert seg. Det vil alltid være en del som ikke er digitale og som foretrekker å møte opp hos oss for å få hjelp og veiledning.

Askøy kommune har erfart at det er av stor betydning at saksbehandlere er lojale mot den nye kanalen og veileder kundene i bruk av tjenesten. Pia Hafsaas er saksbehandler. Hun er ung og ny i tjenesten, og ivrer etter å hjelpe brukerne i gang med den digitale kanalen. Når hun får henvendelser inviterer hun brukerne til en veiledende samtale og hjelper dem gjennom den digitale prosessen.

«Brukerne opplever løsningen som enkel og intuitiv»

Hun opplever svært mange gode tilbakemeldinger når hun tar dette initiativet. Brukerne opplever løsningen som enkel og intuitiv når de først bli oppmerksom på den og får litt enkel innføring. Avdelingsleder på NAV kontoret på Kleppestø, Gunn-Heidi Stokken, tror at det blir viktig fremover at saksbehandlere er flinke til å oppfordre og motivere brukere til å bruke den digitale prosessen. Bare enkle tips kan gjøre en stor forskjell og søkeren kommer i gang. Dersom brukerne har behov for veiledning kan de bare ringe til NAV kontaktsenter, som er opplært i løsningen og kompetente til å veilede brukere som har behov for veiledning.

Bedre bruk av tid for saksbehandlere

Askøy kommune ser for seg at digitaliseringen vil medføre en rekke fordeler for saksbehandlere på NAV kontorene.

Den mest umiddelbare fordelen er all tiden vi sparer på å slippe skanning av skjema. Den ikke digitale prosessen medfører at brukeren må komme til kontoret for å hente og utfylle et skjema. Klienten fyller ut papirskjema med penn og papir og kommer tilbake for å levere dette inn. Saksbehandlere må da skanne skjemaene, for så å manuelt legge mye av informasjonen inn på nytt i saksbehandlingssystemet. Dette blir mye dobbeltarbeid.

Nå fyller brukeren selv ut skjemaet digitalt, og det er ikke behov for skanning eller at informasjonen må legges inn på nytt. Her snakker vi virkelig store besparelser. Det er også lettere å gi god veiledning i et digitalt skjema enn på papir, da man har linker til veiledende tekster.

Den aller største gevinsten vi ser er at vi får en mer strukturert hverdag, hvor saksbehandlere kan styre tiden sin på en bedre måte. Tidligere ble det veldig mange forstyrrelser i hverdagen. Mange brukere kom spontant til kontoret eller ringte til saksbehandler med ulike spørsmål og avklaringer. Dette skaper forstyrrelser i det daglige arbeidet og det er vanskelig å holde fokus på saksbehandlingen.

«Nå er det færre telefonhenvendelser, færre avbrudd i arbeidet og mer fokus på sosialfaglig arbeid.»

Saksbehandlere kan etterhvert svare på eventuelle spørsmål digitalt når det passer inn i hverdagen.

Ressursene som i dag brukes til manuell innhenting av data og søknadsinformasjon, henvendelser i publikumsmottaket, skanning, samt å svare på spørsmål om saksgang, kan nå brukes på å forbedre sosialbrukerens livssituasjon. Det oppleves mer riktig og givende.

 

 

Tilbakemeldingene fra våre saksbehandlere er gode. Det er egentlig ikke så mye nytt å forholde seg til. Selve saksbehandlingen foregår på samme måte som før. Hovedforskjellen er bare at søknadene kommer inn digitalt og at man slipper mye manuelt arbeid. Det er vanskelig å være motstander av dette, selv om det alltid er litt skepsis til endring hos oss som hos de fleste andre virksomheter.

Etterhvert (fase 2 av prosjektet) vil det åpnes en digital kanal for spørsmål og svar via MODIA, samt oppdatering på status og utbetalinger. Men her ser man også bare fordeler, fordi saksbehandlere kan besvare spørsmål når det passer inn i hverdagen.

Tips til andre kommuner som skal i gang med Digisos

Frøydis og David har en rekke tips til andre kommuner som skal i gang med Digisos prosjektet fremover. Det er utarbeidet en egen sjekkliste som beskriver hvordan kommuner allerede nå kan starte å planlegge innføring av Digisos digital søknadsløsning for økonomisk sosialhjelp. Anbefalingene baserer seg på pilotkommunenes erfaringer.

• En av de første tingene man bør få på plass er alle de ulike avtalene som må etableres. Hver kommune må inngå en avtale med KS om oppkobling til Digisos digital søknadsløsning og bruk av FIKS (KS sin meldingsformidler). Digital søknadsløsning gjør bruk av FIKS for å rute søknader fra nav.no til riktig kommune/NAV kontor. KS distribuerer standard avtalemal på forespørsel.
• Hver kommune må inngå en databehandleravtale med Arbeids- og Velferdsdirektorat (AVdir) for behandling av kommunale opplysninger på nav.no.
• Hver enkelt kommune må ta kontakt med egen fagsystemleverandør og inngå avtale om leveranse og kostnad knyttet til utvidet funksjonalitet/nye moduler i fagsystemet.
• Videre må man selvsagt se på konsekvensvurderinger og risikovurderinger knyttet til personvern. Som kjent, er det fra mai 2018 kommet nye regler (GDPR) som er utviklet for å ivareta personvernet til den enkelte ved elektronisk behandling av personvernopplysninger. Prosjektet har laget en egen mal for risikovurdering knyttet til personvernkonsekvensvurdering, som andre kan benytte.
• Til slutt anbefaler vi å involvere IT-avdelingen i god tid. Det er en rekke IT-tekniske forberedelser som må gjøres. Før innføring av Digisos digital søknadsløsning, anbefaler prosjektet at kommunen har implementert KS SvarUt/SvarInn og Digitalt/elektronisk arkiv tilknyttet fagsystemet.

Hver enkelt kommune må kontakte egen fagsystemleverandør for informasjon om kravspesifikasjoner og forberedelser som må gjøres på den enkelte kommunes tekniske løsning.

Fase 2 starter nå

Fase 2 av prosjektet starter nå i sommer for Askøy kommune. I denne fasen blir det tilrettelagt for en mer digital dialog mellom bruker og NAV kontoret, samt at brukeren skal få bedre innsyn i status på saksbehandling og utbetalinger.

Bruker skal kunne initiere en digital henvendelse til sitt NAV kontor og skal varsles digitalt ved henvendelse fra NAV, samt ha tilgang til henvendelsen i sin meldingsboks på “Ditt NAV”.

Innsynsløsningen skal gi brukeren Innsyn i saksstatus og saksforhold og overordnet status på disse sakene (f.eks. mottatt, under behandling, venter på dokumentasjon, etc.). Planen er også å gi innsyn i utbetalinger med vilkår og utbetalingsstatus, samt utbetalingshistorikk fra kommunenes sosialløsning skal vises på “Ditt NAV” og i MODIA.

Digisos er veien å gå

I Askøy kommune er det mye engasjement rundt Digisos. Vi er ikke i tvil om at dette er veien å gå for oss for å gi brukerne våre en bedre tjeneste og for å gi saksbehandlere en bedre hverdag. Våre saksbehandlere må selvsagt forberede seg på en litt ny hverdag, men det viser seg å være ganske enkelt å forstå fordelene og gevinstene ved dette prosjektet. Det er vanskelig å være motstander av et såpass logisk og godt gjennomtenkt prosjekt.

Når det gjelder den tekniske innføringen av løsningen, har det vært en del utfordringer underveis. Men det er ganske naturlig i en pilotfase. Visma har tatt tak i de utfordringene som har dukket opp på en konstruktiv måte. Nå er “barnesykdommene” plukket bort, og veien ryddet for andre kommuner som skal i gang i fase 1.

Dette er veien å gå. Det er bare for andre kommuner å brette opp armene og komme i gang avslutter representantene fra Askøy kommune.

 

Les mer om Digisos